شاید از زمان شکل گیری اصل 44 در قانون اساسی،‌ همیشه صحبت بر سر این مطلب بوده است، که بخش خصوصی بهره‌وری بالاتری را در مقابل بخش دولتی داراست. این واقعیت در سازمانهای مختلف به وضوح برای مراجعان و مشتریان آنان مشهود است، چرا که رضایتی که بخش خصوصی برای جلب مجدد مشتری فراهم می‌کند به مراتب بالاتر از رضایتی است که در کش و قوس بوروکراسی‌های اداری بخش دولتی بوجود می‌آید. برای تبیین بیشتر این موضوع ارائه یک مورد از مراجعات نگارنده جهت امور پزشکی در یکی از بیمارستان‌های تهران ضروری است.

همیشه ذهنیتی که در مورد بیمارستانهای ما وجود دارد،‌ آشفتگی و نابسامانی در پذیرش بیمار و برخوردهای نامناسب کادر پزشکی با بیماران است. این موضوع در هنگام بستری و عمل جراحی معمولاً شدت بیشتری می‌یابد، یعنی جایی که برای بیمار و همراهان، سئوالات زیادی در خصوص فرآیند انجام معالجات پزشکی و نحوه و میزان پرداخت هزینه‌ها، پیش می‌آید.

اخیراً به توصیه دوستان و برای عمل جراحی چشم یکی از بستگان، به بیمارستان فوق تخصصی چشم پزشکی نور مراجعه کردم.

از همان ابتدا پروسه تعیین وقت مراجعه با تلفنی 24 ساعته، سایت بیمارستان به آدرس http://www.noorvision.com و درج راهنمای مراجعان عمل جراحی از طریق یک فایل PDF در سایت، توجهم را جلب کرد و احساس کردم که مدیریت این مجموعه تمایز رقابتی زیادی را برای خود ایجاد کرده است.

با مراجعه در چند نوبت و انجام عمل بصورت موفقیت آمیز شک من و سایر مراجعان به یقین تبدیل شد که اینجا نگاه به مشتری و نیازهایش از قبل هدفمند و برنامه‌ریزی شده است.

از همان تابلوی راهنمای طبقات(که یادآور طرح نه چندان موفق تکریم ارباب رجوع در بسیاری از سازمانهاست)، تا برخورد مسئولین و پزشکان و ارائه راهنمایی های درست و به موقع به مراجعان.

از نکات قابل توجه که بیانگر تلاش این مجموعه جهت آسایش و رفاه حال مراجعان است، مواردی را برمی‌شمارم:

  • صدور کارت پارکینگ روز عمل، برای خودرو بیمار
  • کارت پذیرایی برای همراه بیمار، در روز عمل و امکان بهره‌مندی وی از کتابخانه،‌ اینترنت و ...
  • بروشورهای کاملاً گویا، برای تببین فرآیند عمل جراحی و مراقبتهای بعد از آن
  • مبل‌های راحت برای مراجعان و صندلی‌های مناسب برای جابجایی بیمارانی که مشکل جسمانی دارند.
  • Layout مناسب و جانمایی صحیح
  • بررسی و پایش صحیح حال عمومی بیمار، بعد از عمل جراحی و Recovery درست، در زمان مناسب
  • سهولت دسترسی به بانک و خودپرداز، در داخل بیمارستان
  • و ...

امید که در آینده ای نه چندان دور، دیدن این‌گونه سازمانها و اینچنین مشتری مداری‌ها، برایمان غریب نباشد و بواسطه دیدن چنین مواردی از تعجب به نگارش مطلب نپردازیم.

برای تاکید مجدد بر آسایشی که در این فضا وجود دارد، تعدادی از عکسهای طبقات را در زیر مطلب قرار داده‌ام.


موضوعات مرتبط:

برچسب‌ها: روز نوشت‌ها , سایر حوزه‌های مدیریت


تاريخ : ۱۳ آبان ۱۳۸٩ | ٩:۱٢ ‎ق.ظ | نویسنده : ایوب اسماعیلی | نظرات ()
.: Weblog Themes By SlideTheme :.