شب پنج شنبه حوالی ساعت 22 راهی فروشگاه هایپراستار شدیم. فروشگاهی که به زعم بسیاری، نوآوری‌های زیادی را در خصوص عرضه مستقیم محصول، در یک فروشگاه بزرگ بوجود آورده است. در ابتدا به سختی امکان پیداکردن فضایی در پارکینگ بزرگ این فروشگاه مهیا شد و مشاهده جمعیت زیاد، خبر از شلوغی بیش از حد و سختی‌های خرید در آن ساعت از شب را می‌داد.

به محض نزدیک شدن به ورودی فروشگاه، متوجه اعلام قطعی شبکه شتاب و عدم پذیرش کارت‌های بانکی شدیم. خیل عظیمی که به امید بهره‌مندی از بانکداری الکترونیک و پرهیز از خرید نقدی(به دلیل تبلیغات وسیع و توصیه‌های زیاد) وارد فروشگاه شده بود، ناچار بود تا با دقت در برآورد میزان نقدینگی در جیب خود و همراهان و انطباق موجودی، با برچسب‌های قیمت کالا، به همخوانی داشته‌ها و برداشته‌هایش بپردازد.

مشتری‌های آن شب هایپراستار در کنار این مشکل بزرگ، باید له شدن های متعدد پا، تصادف چرخ‌ دستی‌های فروشگاه، یکی دو مورد درگیری‌های خارج از فروشگاه(قسمت خروجی به سمت پارکینگ) و مسائل بیشمار دیگری را نیز تجربه می‌کردند.

در کنار همه این موارد،‌ نکته‌ای عجیب هنگام خرید من و همراهانم پیش آمد. چند قلم جنس را زمان پرداخت به متصدی فروش تحویل دادم، که با حالتی اعتراض گونه مدعی شدند که این جنسها بارکد ندارد و من نمی‌توانم آنها را ثبت کنم(آنهم در شرایطی که قیمت همه آنها را می‌دانست)و با حالت قهر آن خانم عصبی جنسها را به قسمت پایین میز کارش پرت کرد. متعجب از این صحنه به دلیل صف طویلی که در پشت سر ما قرار داشت،‌ پس از بحث و جدل(در خصوص اینکه مگر مشتری مسئول بارکد زدن اجناس فروشگاه هست)، مجبور به برگشتن داخل فروشگاه و انتخاب مجدد آن اجناس(البته پس از یافتن و درخواست موارد بارکددار با کمک فروشنده‌های مستقر در سالن) شدم.

به هر طریق فرایند خرید،(آنهم با آخرین موجودی‌های نقد جیب‌های مبارک) را با هر مصیبتی بود به انجام رساندیم، سرخورده از این که انتظار داشتیم در این فروشگاه، استانداردهای بالایی در خصوص ارائه خدمات به مشتری، در هر شرایطی تعریف شده باشد و متولیان آن هم بتوانند در بحرانی‌ترین شرایط، مشتری را برای خریدی راحت و آسوده همراهی کنند.

قضیه این فروشگاه‌ هم مانند بسیاری از جاهای دیگر این آب و خاک، نشان از ضعف مدیریت در شرایط بحران دارد. در نظر بگیرید چند قطره بارانی را که اختلال وسیعی در ترافیک و رفت و آمدها بوجود می‌آورد تا صف‌های ممتد و طولانی جایگاه‌های توزیع سوخت که سالهاست برایش فکری نمی‌شود. اگر نگاهی به اطرافمان بیندازیم، از این دست مثالها بیشمارند.

براستی چه می‌شد اگر مسئولین و مدیران، توانایی پیش بینی مواردی که عموماً تکرار پذیر هستند و بارها با آن مواجه ‌می‌شوند، را داشته باشند و برای آنها چاره‌ای پیشگیرانه بیاندیشند، تا مجبور نشوند در هنگام حادث شدن بحران، تمام تلاششان را صرف آرام کردن تنشها و ناهنجاری‌های منتج از آن بحران کنند.


موضوعات مرتبط:

برچسب‌ها: روز نوشت‌ها , سایر حوزه‌های مدیریت


تاريخ : ۱ آبان ۱۳۸٩ | ۱٢:٤٥ ‎ب.ظ | نویسنده : ایوب اسماعیلی | نظرات ()
.: Weblog Themes By SlideTheme :.