نمی‌دانم برای شما هم رخ داده که برای مثال به شرکتی مراجعه کنید که شکلات تولید می‌کند، اما در کمال تعجب در هنگام پذیرایی از شما، محصول رقیب را تعارف می‌کنند، یا به جلسه تولید کننده آب معدنی که تبلیغ‌اش روی اکثر بیلبوردها قابل مشاهده است وارد می‌شوید و در اوج ناباوری، روی میزهایش آب معدنی شرکت دیگری جا خوش کرده است.

شاید برایتان کمی عجیب باشد ولی باور کنید بارها به این موضوع برخورده‌ام و سر همین موضوع ساعت‌ها را با میزبان باب سخن گشوده‌ام و البته با دلایلی عجیب و غریب که بیشتر فرافکنی را در ذهن تداعی می‌کند مواجه شده‌ام. در عرصه خدمات هم مثال از این دست بارها به چشم خورده است.چه اتفاقی می‌افتد که سازمان ما به محصول و خدماتی که خود عرضه می‌کند ایمان ندارد و در تلاش است تا کیفیت را در محصول رقبا جستجو کند و ارزش آن را بیشتر از کیفیت خود می‌داند.

شاید بگویید چنین اشتباهاتی به سهو اتفاق می‌افتد اما باور کنید در بسیاری از موارد افراد آنچنان از محصول خود خرده گرفته‌اند که اگر مشتری از همه‌ جا بی‌خبر آگاه شود، دیگر به هیچ عنوان سراغ آن را نخواهد گرفت. در مواردی نیز این شرایط بدین شکل متصور است که پرسنل سازمان ارائه دهنده محصول و خدمات، خود به سمت رقبا و مصرف محصولات آنان روی آوردند. برای مثال در نظر بگیرید که پرسنل شرکت تولیدی محصولات آرایشی و بهداشتی سر از داروخانه‌ها درمی‌آورد، تا از ضدآفتاب فلان شرکت رقیب استفاده نماید و زمانی که دلیلش را جویا می‌شوید عادات و حساسیت‌های پوستی را که در واقع بهانه‌ای بیش نیست عنوان می‌کند. یا بارها در جمع شنیده‌ایم که "فلانی خودش تو این شرکت کار می‌کنه و حاضر نیست لب به محصولاتی غذایی تولیدی خودشون بزنه، بعدش هم می‌گه اون چیزی که من می‌دونم رو اگه شما دیده بودید، ..."

بدترین شکل این وضعیت زمانی است که فرد در زمینه فروش و ارائه خدمات مشغول فعالیت است و آنچنان روح و روانش درگیر بدگویی و بی‌اعتمادی به سازمان و محصولش است که واقعا باید به اثربخشی فرایند ترغیب و مجاب‌سازی مشتری توسط او شک کرد. در آموزش‌هایم به این افراد بارها برخورده‌ام و از آنان همین سئوال را پرسیده‌ام که شما که خود نتوانسته‌اید به محصول اعتماد کنید و هیچ ارتباط دوستانه‌ای با آن ندارید، چگونه می‌خواهید من مشتری را مجاب کنید که آن را از شما بخرم و اساسا این تاثیرگذاری مثبت برای نیل به خرید را چگونه در من ایجاد می‌کنید؟

آیا دلیل بیشتر این ناکامی‌ها در پاورپذیری و اعتمادسازی نتیجه زحمات و تلاش‌های همین پرسنل، چیزی جز عدم تعهد و تعلق سازمانی یا به تعبیری جامع‌تر، دلبستگی سازمانی‌است؟ آیا اگر فرد در مدار رضایت متقابل و تعهد برد برد قرار گیرد، حاضر است به راحتی از دسترنج خود و همکارانش چشم‌پوشی کند و به ناسپاسی از آن رو آورد؟

شاید ریشه‌یابی این اتفاق مجالی بیشتر و مبسوط‌تر از این طلب کند، اما این دغدغه باید برای تمامی صاحبان کسب و کار اهمیت زیادی بیابد چرا که اگر نتوانیم در میان پرسنل و همکارانمان نسبت به محصول و خدمات‌مان اعتماد و اطمینان ایجاد کنیم، القای آن از هزار و یک کانال تبلیغی برای مشتری، امری عبث و بیهوده خواهد بود.

حال بماند که بازار انحصاری و اندک رقابتی ایران، مجال رشد و بالندگی را به خیلی از سازمان‌هایی که کمترین تاملی در این بحث نکرده‌اند، به راحتی داده است.


موضوعات مرتبط:

برچسب‌ها: روز نوشت‌ها , سایر حوزه‌های مدیریت


تاريخ : ٢٩ تیر ۱۳٩۳ | ۱٠:٢٤ ‎ب.ظ | نویسنده : ایوب اسماعیلی | نظرات ()
.: Weblog Themes By SlideTheme :.