یکی از مهم‌ترین موضوعاتی که در کلاس‌های ارتباط با مشتریان باید به آن پرداخت فعالیت‌هایی است که مخاطبان را با گونه‌های رفتاری مشتری آشنا سازد و مفروضات و ساختارهای ذهنی آنان را در بیان مشتریان بد و خوب به چالش بکشد و سپس استراتژی‌های تعامل با آنان را برایشان به تصویر بکشد. هفته گذشته در آموزشی که برای تکنسین‌های فنی یکی از شرکت‌های خوش‌نام در عرصه خدمات برگزار کردم، سعی کردم تا با سناریویی از قبل طراحی شده، فرصت عنوان کردن تنش‌ها و استرس‌های ناشی از رویارویی با مشتریان کج‌خلق، مغرور و ... را در قالب فعالیت‌های گروهی برایشان فراهم سازم و در کنار آن به تفصیل از ویژگی‌ها و سبک‌های رفتاری مشتریان در قالب داستان‌هایی شبیه‌سازی شده بگویم.

در ابتدا عده زیادی از آنان با تجسم فضا و با الهام از تجارب‌شان در چنین موقعیت‌هایی، از غیرممکن بودن ارائه سرویس موثر به این قبیل مشتریان می‌گفتند و حتی عده‌ای در پی انتقام از آنان برمی‌آمدند و بر این باور بودند که اگر اسم و برند شرکت نبود، شاید شدیدترین برخوردها را با چنین مشتریانی داشتند.

اما در ادامه و با شناخت از الگوهای تعامل با چنین مشتریانی و شکستن کلیشه‌ها و موانع بر سر راه ارائه خدمت درست و مناسب به آنان، با این اراده کلاس را ترک کردند که از این پس با شکیبایی بیشتر، ابتدا در پی شناخت بیشتر از مشتریان خواهند بود و سپس رفتار خود را با توجه به شرایط آنان تطبیق خواهند داد.


موضوعات مرتبط:

برچسب‌ها: روز نوشت‌ها , سایر حوزه‌های مدیریت


تاريخ : ٢ تیر ۱۳٩۳ | ۸:٢٠ ‎ق.ظ | نویسنده : ایوب اسماعیلی | نظرات ()
.: Weblog Themes By SlideTheme :.