عجیب است که هنوز از زبان کارکنان بعضی از سازمان‌ها می‌شنویم که من نیز کارمند اینجا هستم و باید کارم را بدین صورت انجام دهم و گویا این سازمان‌ها اندک زمانی برای آموزش مشتری‌مداری و جا انداختن اهمیت و وزن مشتری برای پرسنل ندارند (شاید هم در باور خودشان هم به واسطه شرایط خاص اقتصادی در هر حوزه‌ای (بساز و بنداز) جایگاهی برای مشتری قائل نیستند).

نارسایی‌هایی از این دست به خوبی نشان می‌دهد که ارزش تقویت تعلق و وفاداری سازمان در میان پرسنلی که در ارتباط مستقیم با مشتریان هستند و به نوعی نوک پیکان تلقی می‌شوند، بیش از هر قسمت دیگری در سازمان احساس می‌شود.

از سوی دیگر زمانی که به چنین افرادی اختیار کافی برای رفع مشکلات مشتریان داده نمی‌شود، مشکلات چند برابر می‌شود و مشتری سرگردان، باید بار سلسله مراتب و چارت سازمانی و پیگیری‌های مختلف را تا حصول نتیجه به دوش بکشد. نمونه این مشکلات را این اواخر، بارها شاهد بوده‌ام که در ارجاع محصول بی‌کیفیت یا خراب دارای گارانتی، اعلام گلایه در خصوص نحوه نصب، دریافت راهنمایی درست در خصوص محصول، تحویل به موقع و ... پس از برقراری تماس، مشتری به انواع و اقسام خطوط وصل می‎شود و بیش از 5 یا 6 مرتبه و با افراد مختلف، مفصل به بیان مشکل می‌پردازد و آخر سر هم جواب قانع‌کننده‌ای نمی‌گیرد. موقعی هم که عصبانی می‌شود و از نحوه برخوردها می‌نالد، پاسخگو با کمال خونسردی می‌گوید که من هم کارمندم و اینجا دارم حقوق می‌گیرم. 


موضوعات مرتبط:

برچسب‌ها: روز نوشت‌ها , مدیریت منابع انسانی , سایر حوزه‌های مدیریت


تاريخ : ۱٤ مهر ۱۳٩٢ | ۱۱:٤٦ ‎ق.ظ | نویسنده : ایوب اسماعیلی | نظرات ()
.: Weblog Themes By SlideTheme :.