در رقابت عجیب سازمان‌های امروزی برای کسب سهم بیشتر از بازار، بر کسی پوشیده نیست که موفقیت یا بد اقبالی کسب و کارها وابسته به مشتری مداری و حیات آن‌ها در گرو اوست. طبیعتا چه در تولید محصول و کالا، چه در بخش خدمات نمی‌توان بدون جلب نظر و همراهی مصرف‌کننده یا مشتری، سهم خاصی از بازار را به خود اختصاص داد و گوی سبقت را از رقبا ربود.

به تعبیر سام والتون موسس فروشگاه‌های زنجیره‌ای والمارت: “فقط یک رئیس وجود دارد و آن هم مشتری است. او می‌تواند با خرج کردن پول‌هایش در جای دیگر، به راحتی سبب اخراج افراد از رئیس هیأت مدیره تا رده‌های پایین‌تر شود.”

به روشنی پیداست که با ذکر این میزان از اهمیت، نگرش مشتری مداری باید در تمام سازمان فراگیر باشد و به قولی همه هوای مشتری را در هر لحظه از فعالیت‌هایشان داشته باشند، اما این مهم چگونه محقق می‌شود؟ آیا به صرف شعار مشتری مداری و متمرکز شدن بر مشتری برون سازمانی این امر امکان پذیر است؟

برای تشریح بیشتر این موضوع بیایید سازمانی فرضی را در نظر بگیریم که در حال تولید محصول یا ارایه خدمتی برای جامعه است و در این میان مدام متوجه نارسایی و نقص در فرایندهای خود است. این در حالی است که همین سازمان تمام تلاش خود را به کار می‌گیرد که از ابزارهای بازاریابی برای معرفی محسنات و وجه تمایزش نسبت به سایرین بهره ببرد و مدام طرح‌های مختلف تبلیغاتی بسازد، غافل از اینکه مشتری مداری و نگهداشت آن منوط به ارتقای کیفیت محصول یا خدمتی است که در اختیار او قرار می‌گیرد. به عبارتی شاید در ابزارهای تبلیغاتی ابتدا بتوان به صورت مقطعی این احساس را به خورد مشتریان بالقوه داد که دارند تجربه متفاوتی را کسب می‌کنند، اما برای مانا کردن مشتریان بالفعل، نیاز اصلی در جای دیگر و با اراده جمعیت دیگری رقم می‌خورد.

در بیشتر موارد دلیل اصلی شکایت و نارضایتی مشتریان را که با دقت بررسی می‌کنیم، متوجه می‌شویم که اشکال کار این است که مشتری مداری سازمان بدور از مشتریان درون سازمانی متمرکز بر مشتری‌نهایی بوده است، به گونه‌ای که کمترین توجهی به کارکنان خود به عنوان اصلی‌ترین مشتری‌های سازمان ندارد و تصور می‌کند که نباید برای جلب رضایت آنان قدمی بر داشت. طبیعی است که آنها نیز سهوی یا تعمدی بدون توجه به رسالت‌شان در قبال مشتریان، به دلیل فراهم نشدن محیطی انسانی و مطلوب، عملکرد اثربخشی نخواهند داشت و آسیب‌های این سوء عملکرد در نهایت دامن‌گیر مشتری نهایی خواهد شد.

به بیان دیگر علیرغم آنکه باید دستورالعمل‌های مشتری مداری در همه مراحل مد نظر کارکنان باشد، اما به فکر چالش‌ها و گرفتاری‌های درون سازمانی یا مسائل و موضوعات معیشتی خود هستند که سازمان به صورت ویژه هیچگاه قدمی برای آنها برنداشته است. در مواردی هم که باید برای رفع مسائل و موضوعات مشتری هم چون خدمات پس از فروش و غیره قدمی بردارند، مدام در حال پاسکاری درون فرایندی هستند و با گفتن جمله من مامورم و معزور بار مسئولیت‌پذیری‌ها را از دوش خود به راحتی بر می‌دارند که نشان از عدم تعلق و تعهد آنان به سازمان و اصلی‌ترین هدف یعنی مشتری مداری است.

حقیقت ماجرا این است که بیشترین قدرت برای راضی نگه داشتن یا آسیب زدن به اعتماد مشتری مستقیما در دست کارکنان سازمان‌ها است، نه در رنگ و لعاب تبلیغ‌ها و غلوهای بازاریابی! به ویژه در سازمان‌های خدماتی که آنان در معرض تماس و برخورد مستقیم‌تری با مشتریان هستند و به صورت واضح از طرز رفتار کارکنان می‌توان متوجه علاقه و اشتیاق‌شان نسبت به سازمان و اهداف شد.

اهمیت این موضوعات باعث شده که امروزه اکثر متولیان منابع انسانی تلاش کنند تا این باور را برای صاحبان کسب و کار به وجود آورند که اصلی‌ترین مشتریان، در وهله اول کارکنان هستند و رضایت و تعلق آن‌هاست که می‌تواند وفاداری ماندگارتر مشتریان برون سازمانی را به بار آورد و در بی‌توجهی به کارکنان می‌توان انتظار ریزش و کوچ مشتری را به سمت رقبا در بلندمدت داشت. پس در این حالت اولویت سرمایه‌گذاری‌ها و توجهات سازمانی باید معطوف به اصلی‌ترین مشتریان سازمان که همانا کارکنان آن هستند باشد. به قول ریچارد برانسون “کارکنان مقدم‌تر از مشتریان هستند. چرا که اگر آنها را حمایت کنید، آنان نیز هوای مشتریان را خواهند داشت.

منبع: hrmag.net


موضوعات مرتبط:

برچسب‌ها: روز نوشت‌ها , مدیریت منابع انسانی , مشتری , سایر حوزه‌های مدیریت


تاريخ : ٢٠ آذر ۱۳٩٥ | ٩:٥٩ ‎ب.ظ | نویسنده : ایوب اسماعیلی | نظرات ()

نگاهی به اطراف‌مان بیندازیم، محصولات و خدمات مختلف را در سطح جامعه به دقت نظاره کنیم، گاهی شباهت عجیبی بین آن‌ها می‌بینیم. برای مثال به فروشگاهی بزرگ می‌رویم و از غرفه مواد غذایی می‌خواهیم محصولی را بر‌داریم، تنوعی که وجود دارد عمدتا در رنگ و لعاب بین برندها و بسته‌بندی‌های مختلف است. در بسیاری از موارد، اگر بازدیدی از شرکت‌های تولید این محصولات داشته باشیم، به راحتی متوجه خواهیم شد که تکنولوژی ساخت آن‌ها، به طرز عجیبی مشابه است. گاهی حتی خطوط تولید و دستگاه‌هایی که در صنایع مشابه مورد استفاده قرار می‌گیرند، توسط شرکت‌های مشابهی تجهیز و بهره‌برداری شده‌اند.

نمونه بارز این موضوع، خودروسازان در سراسر دنیا هستند که در کوران رقابت هر روز آپشن‌ها و امتیازاتی را به عنوان برگ‌برنده رو می‌کنند، اما سریعا در دیگر خودروها نیز این موارد خودی نشان می‌دهند. فارغ از کیفیت و برند، تلاش‌هایی که برای پاسخگویی به نیاز مشتریان انجام می‌شود عمدتا موازی با هم پیش می‌روند.

با این اوصاف واقعیت آنچه که ماهیت کسب و کارها را دستخوش تغییرات اساسی می‌کند، چیست؟

بدون شک اصلی‌ترین مزیت رقابتی در دنیای امروز، سرمایه‌ انسانی است. تردیدی نیست که در پس هر آنچه که اتفاقات خوب یا فاجعه‌های بد در کسب و کار‌ها را رقم می‌زند، نقش اصلی را جریان‌های فکری، ایده‌ها و عمل افراد بازی می‌کند. برای تببین اهمیت این موضوع بگذارید اتفاقی ملموس را مثال بزنم.

در یک سازمان تولیدی که مدیر آن در جمع بادی از سر غرور به غبغب می‌انداخت، معتقد بود که تمام زمام امور در این کارخانه عریض و طویل، در اختیار من است و نهیب می‌زد که ببینید چه ساده با فرمان من همه چی جابه‌جا می‌شود یا رخ می‌د‌هد.

در همان سازمان، پرسنلی ناراضی در پشت یکی از دستگاه‌ها با گیردادن فلزی کوچک در دستگاه، ضرری چندصد میلیونی به کارفرما تحمیل کرد و این در شرایطی بود که طبق روال طبیعی اگر قرار بود دستگاه و ابزار، حاکم و بانی موفقیت و شکست سازمان باشد یک رفتار ستیزه‌جویانه نمی‌توانست چنین فاجعه‌ای را رقم بزند.

یا شاید بهتر است برای تببین ساده این موضوع، به گونه‌‌ای دیگر به اتفاق تلخ و دردناک دیروز نگاهی بیندازیم. حادثه تلخ برخورد قطار که متاسفانه بر اساس آخرین اخبار دیشب، حداقل ۴۴ نفر از هموطنان‌مان جان‌شان را از دست دادند و در این رابطه پورسید آقایی – مدیرعامل راه آهن – در گفتگو با صدا و سیما، دلیل حادثه را این چنین بیان کرد:

“قطار مشهد – تبریز به دلیل سرمای هوا و یخ‌زدگی سیستم ترمز، در فاصله ۵ کیلومتری سمنان متوقف می‌شود و این مورد را به سیستم ctc شاهرود اطلاع می‌دهند که مرکز کنترل است. این مرکز نیز به کل سیستم توقف قطارها اطلاع می‌دهد تا چراغ تردد قطارها در مسیر قرمز شود. در همین زمان قطار مشهد – سمنان نیز در مسیر متوقف می‌شود.

متاسفانه در این زمان به دلیل تغییر شیفت کاری مسئول کنترل، فرد جایگزین از سابقه قرمز شدن چراغ بی‌اطلاع بوده است و وقتی رئیس قطار مشهد – سمنان مجددا کسب تکلیف می‌کند به وی گفته می‌شود که مسیر باز است و مشکلی نیست و شاید چراغ به دلیل برودت هوا قرمز مانده است. لذا به وی تلگراف می‌شود که حرکت کند. در این بین، قطار مشهد – تبریز در پشت یک پیچ متوقف شده بود، لذا قطار مشهد – سمنان وقتی با قطار پیش رو مواجه می‌شود به شدت با کوپه‌های انتهایی قطار مشهد – تبریز برخورد می‌کند.”

واقعیت امر این است که در هر شرایطی آنچه اهمیت می‌یابد و باعث موفقیت و ناکامی سازمان‌ها و حتی در مقیاس وسیع‌تر، سعادت جامعه و یا گرفتاری آن می‌شود، سرمایه‌ انسانی است. بدون شک نمی‌توان بی‌تفاوت از این موضوع عبور کرد که در کنار لزوم توجه در بکارگماردن فردی حائز شرایط برای مشاغل مهم و غنی و اطمینان از عملکرد درست، فراهم ساختن خشنودی و رضایت کاری تا چه اندازه می‌تواند زمینه ساز موفقیت سازمان باشد.

خلاصه اینکه دوره بالیدن به متراژ سوله و ساختمان، دستگاه‌های مدرن و گران قمیت، آخرین نرم‌افزارهای به روز دنیا و غیره سپری شده است. در کنار اهمیت و ضرورت همه این موارد آنچه باید بیش از همه مورد توجه قرار گیرد، سرمایه‌ انسانی متخصص، توانمند و شایسته است که در سازمان‌های پیشرو اصلی‌ترین گزینه برای رقابت و تلاش برای جذب و نگهداشت آنان تلقی می‌شود. در چنین شرایطی بهتر است از خواب زمستانی درآییم و به فکر سپردن کار به کاردان باشیم و صد البته به سرمایه‌‌های انسانی اهمیت و توجه داشته باشیم که زمینه‌ساز موفقیت پایدار ما تلقی می‌شوند و نه ابزار‌ها و تکنولوژی‌هایی که در هر شرایطی عده‌ای می‌توانند بهترین آن را تنها چند لحظه پس از ما ایجاد کنند و از مزایای آن به سهولت و البته با کمک انسان‌های شایسته بهره‌مند شوند.

منبع: مجله مدیریت منابع انسانی


موضوعات مرتبط:

برچسب‌ها: روز نوشت‌ها , مدیریت منابع انسانی , سایر حوزه‌های مدیریت , از دیگران


تاريخ : ٦ آذر ۱۳٩٥ | ٩:٢٧ ‎ب.ظ | نویسنده : ایوب اسماعیلی | نظرات ()
.: Weblog Themes By SlideTheme :.