نمی‌دانم برای شما هم رخ داده که برای مثال به شرکتی مراجعه کنید که شکلات تولید می‌کند، اما در کمال تعجب در هنگام پذیرایی از شما، محصول رقیب را تعارف می‌کنند، یا به جلسه تولید کننده آب معدنی که تبلیغ‌اش روی اکثر بیلبوردها قابل مشاهده است وارد می‌شوید و در اوج ناباوری، روی میزهایش آب معدنی شرکت دیگری جا خوش کرده است.

شاید برایتان کمی عجیب باشد ولی باور کنید بارها به این موضوع برخورده‌ام و سر همین موضوع ساعت‌ها را با میزبان باب سخن گشوده‌ام و البته با دلایلی عجیب و غریب که بیشتر فرافکنی را در ذهن تداعی می‌کند مواجه شده‌ام. در عرصه خدمات هم مثال از این دست بارها به چشم خورده است.چه اتفاقی می‌افتد که سازمان ما به محصول و خدماتی که خود عرضه می‌کند ایمان ندارد و در تلاش است تا کیفیت را در محصول رقبا جستجو کند و ارزش آن را بیشتر از کیفیت خود می‌داند.

شاید بگویید چنین اشتباهاتی به سهو اتفاق می‌افتد اما باور کنید در بسیاری از موارد افراد آنچنان از محصول خود خرده گرفته‌اند که اگر مشتری از همه‌ جا بی‌خبر آگاه شود، دیگر به هیچ عنوان سراغ آن را نخواهد گرفت. در مواردی نیز این شرایط بدین شکل متصور است که پرسنل سازمان ارائه دهنده محصول و خدمات، خود به سمت رقبا و مصرف محصولات آنان روی آوردند. برای مثال در نظر بگیرید که پرسنل شرکت تولیدی محصولات آرایشی و بهداشتی سر از داروخانه‌ها درمی‌آورد، تا از ضدآفتاب فلان شرکت رقیب استفاده نماید و زمانی که دلیلش را جویا می‌شوید عادات و حساسیت‌های پوستی را که در واقع بهانه‌ای بیش نیست عنوان می‌کند. یا بارها در جمع شنیده‌ایم که "فلانی خودش تو این شرکت کار می‌کنه و حاضر نیست لب به محصولاتی غذایی تولیدی خودشون بزنه، بعدش هم می‌گه اون چیزی که من می‌دونم رو اگه شما دیده بودید، ..."

بدترین شکل این وضعیت زمانی است که فرد در زمینه فروش و ارائه خدمات مشغول فعالیت است و آنچنان روح و روانش درگیر بدگویی و بی‌اعتمادی به سازمان و محصولش است که واقعا باید به اثربخشی فرایند ترغیب و مجاب‌سازی مشتری توسط او شک کرد. در آموزش‌هایم به این افراد بارها برخورده‌ام و از آنان همین سئوال را پرسیده‌ام که شما که خود نتوانسته‌اید به محصول اعتماد کنید و هیچ ارتباط دوستانه‌ای با آن ندارید، چگونه می‌خواهید من مشتری را مجاب کنید که آن را از شما بخرم و اساسا این تاثیرگذاری مثبت برای نیل به خرید را چگونه در من ایجاد می‌کنید؟

آیا دلیل بیشتر این ناکامی‌ها در پاورپذیری و اعتمادسازی نتیجه زحمات و تلاش‌های همین پرسنل، چیزی جز عدم تعهد و تعلق سازمانی یا به تعبیری جامع‌تر، دلبستگی سازمانی‌است؟ آیا اگر فرد در مدار رضایت متقابل و تعهد برد برد قرار گیرد، حاضر است به راحتی از دسترنج خود و همکارانش چشم‌پوشی کند و به ناسپاسی از آن رو آورد؟

شاید ریشه‌یابی این اتفاق مجالی بیشتر و مبسوط‌تر از این طلب کند، اما این دغدغه باید برای تمامی صاحبان کسب و کار اهمیت زیادی بیابد چرا که اگر نتوانیم در میان پرسنل و همکارانمان نسبت به محصول و خدمات‌مان اعتماد و اطمینان ایجاد کنیم، القای آن از هزار و یک کانال تبلیغی برای مشتری، امری عبث و بیهوده خواهد بود.

حال بماند که بازار انحصاری و اندک رقابتی ایران، مجال رشد و بالندگی را به خیلی از سازمان‌هایی که کمترین تاملی در این بحث نکرده‌اند، به راحتی داده است.


موضوعات مرتبط:

برچسب‌ها: روز نوشت‌ها , سایر حوزه‌های مدیریت


تاريخ : ٢٩ تیر ۱۳٩۳ | ۱٠:٢٤ ‎ب.ظ | نویسنده : ایوب اسماعیلی | نظرات ()

این روزها بواسطه‌ی ماهیت فعالیت‌ها، نشست‌های زیادی با مدیران ارشد سازمان‌های ریز و درشت کشور دارم و برای شنیدن درد دل و بازگویی مسائل کاری‌شان ساعات زیادی را به بحث و تبادل نظر با آنان می‌پردازم.

در این میان آنچه بواسطه نوع و تم برگزاری جلسات، بیش از همه مقولات برایم حائز اهمیت است، تفاوت در نگاه و بینش آنان در خصوص سرمایه‌های انسانی و منش‌شان در مواجهه و تعامل با آنان است.

تعدادی بنا را از همان ابتدا بر بی‌اعتمادی و ناامیدی از این سرمایه نهاده‌اند و از قضا در کسب و کار هم منتج از این رویکرد، توفیق چندانی نیافته‌اند. عده‌ای نیز با فکر باز و روی گشاده در اندیشه توسعه و بالندگی سرمایه‌های انسانی هستند و آنان را راز موفقیت و سربلندی خود در دنیای رقابت می‌دانند.

با اتخاذ این تدابیر از سوی دو دسته، مطمئنا برای شما هم باورپذیر است که دسته اول شاید در عرصه مالی به دست‌آوردهایی مقطعی رسیده‌ باشند، اما با کوله‌باری از نابسامانی و ناهنجاری، بخصوص در عرصه نگهداشت نیروی انسانی مواجه‌اند و با فرافکنی محض، سعی در صحه‌گذاری بی‌اعتمادی‌هایشان نسبت به دیگران و انداختن تمامی مشکلات به دوش آنان هستند.

گروه دوم با تصویر و برند مطلوبی که از سازمان خود ساخته‌اند در تمامی سال‌های فعالیت‌شان نظاره‌گر رشد فروش و سود پایدار سازمان بوده‌اند و به جز در شرایط خاصی همچون مهاجرت (که آثار آن بر همگان روشن است) و یا جابجایی‌هایی گریزناپذیر، نیروهای توانمندشان را از دست نداده‌اند و در تمامی سال‌های بحران تورم و رکود، نیروهایشان را وفادارترین و بهترین یار و یاور خویش یافته‌اند.

دیروز یکی از همین مدیران موفق و خوش فکر، عنوان می‌کرد که در برهه‌ای از زمان و بواسطه‌ی شرایط خاص اقتصادی، فشارهای زیادی به نقدینگی و روند فعالیت شرکت وارد شد. لابلای زمزمه‌های تصمیمات احتمالی ما، طوماری از پرسنل دریافت کردم که ضمن حمایت و همدلی صریح‌شان از سازمان و مدیریت آن، این متن را به همراه امضای همه نیروها به دفتر من تحویل داده‌ بودند: "چنانچه به دلیل مشکلات زیاد این روزها ناگزیر به تعدیل نیرو شدید، پیشنهاد می‌کنیم پاداش‌ها و کارانه ما را حذف کنید، ولی جمع خانواده را سرپا و منسجم نگه دارید، تا روزی که به امید خدا از این مراحل سخت عبور کنیم"

این مدیر ارشد که در تمام طول جلسه، باور و انگیزه پشت گرمی به نیروهای توانمند و متعهد در کلامش موج می‌زد، می‌گفت که ما آن مراحل دشوار را با پشتوانه و دلگرمی همین نیروها متحد و منسجم سپری کردیم و از آن زمان در تلاش بوده‌ایم تا بیشترین سرمایه‌گذاری‌ها را در مسیر انگیزش و توانمندسازی نیروی انسانی داشته باشیم.

حقیقتاً کار در منابع‌انسانی با تمام دشواری و پیچیدگی‌های بیشمارش، با بودن در کنار چنین مدیرانی و حمایت آنان، شیرین و مملو از امیدواری به تحقق خواسته‌ها می‌شود.

باشد که تعداد قلیل چنین نگرش‌هایی در عرصه مدیریت کشور، فزونی یابد.


موضوعات مرتبط:

برچسب‌ها: روز نوشت‌ها , مدیریت منابع انسانی


تاريخ : ۸ تیر ۱۳٩۳ | ۸:۱٦ ‎ق.ظ | نویسنده : ایوب اسماعیلی | نظرات ()

یکی از مهم‌ترین موضوعاتی که در کلاس‌های ارتباط با مشتریان باید به آن پرداخت فعالیت‌هایی است که مخاطبان را با گونه‌های رفتاری مشتری آشنا سازد و مفروضات و ساختارهای ذهنی آنان را در بیان مشتریان بد و خوب به چالش بکشد و سپس استراتژی‌های تعامل با آنان را برایشان به تصویر بکشد. هفته گذشته در آموزشی که برای تکنسین‌های فنی یکی از شرکت‌های خوش‌نام در عرصه خدمات برگزار کردم، سعی کردم تا با سناریویی از قبل طراحی شده، فرصت عنوان کردن تنش‌ها و استرس‌های ناشی از رویارویی با مشتریان کج‌خلق، مغرور و ... را در قالب فعالیت‌های گروهی برایشان فراهم سازم و در کنار آن به تفصیل از ویژگی‌ها و سبک‌های رفتاری مشتریان در قالب داستان‌هایی شبیه‌سازی شده بگویم.

در ابتدا عده زیادی از آنان با تجسم فضا و با الهام از تجارب‌شان در چنین موقعیت‌هایی، از غیرممکن بودن ارائه سرویس موثر به این قبیل مشتریان می‌گفتند و حتی عده‌ای در پی انتقام از آنان برمی‌آمدند و بر این باور بودند که اگر اسم و برند شرکت نبود، شاید شدیدترین برخوردها را با چنین مشتریانی داشتند.

اما در ادامه و با شناخت از الگوهای تعامل با چنین مشتریانی و شکستن کلیشه‌ها و موانع بر سر راه ارائه خدمت درست و مناسب به آنان، با این اراده کلاس را ترک کردند که از این پس با شکیبایی بیشتر، ابتدا در پی شناخت بیشتر از مشتریان خواهند بود و سپس رفتار خود را با توجه به شرایط آنان تطبیق خواهند داد.


موضوعات مرتبط:

برچسب‌ها: روز نوشت‌ها , سایر حوزه‌های مدیریت


تاريخ : ٢ تیر ۱۳٩۳ | ۸:٢٠ ‎ق.ظ | نویسنده : ایوب اسماعیلی | نظرات ()
.: Weblog Themes By SlideTheme :.